Floor van de Pavert, de eigenaar van de SuperBra stores, zit met de handen in het haar. De winkels werken op afspraak, maar klanten zonder afspraak hebben hier niet altijd begrip voor. ‘Ik weet gewoon niet meer wat ik eraan kan doen’.
Floor van de Pavert uit haar frustratie op Twitter en vertelt erover aan LINDA.
Zo schrijft ze: “We hebben op dit moment IEDERE dag meerdere klanten die om die reden een scène schoppen en zich misdragen tegen mijn medewerkers. Schreeuwen, bedreigen, we zien het echt allemaal. Het is echt verschrikkelijk en mijn medewerkers worden er echt niet goed van.”
Het is zelfs zo erg dat de eigenaresse ervoor vreest dat haar personeel ermee zal stoppen en op zoek zal gaan naar een andere baan. Vooral in Rotterdam is het dweilen met de kraan open. Van de Pavert: “Daar zijn de meeste klanten en de minste pashokjes (denk ik). Maar ook in Utrecht en in Amsterdam hebben ze er last van.”
Niet alleen verbaal of fysiek in de winkel uiten klanten hun frustratie, maar ook op Google ‘regent het hierdoor inmiddels negatieve reviews’. “Het is zo oneerlijk. Het doet echt pijn aan mijn hart, want de fitters zijn zo lief en ze werken zich echt drie slagen in de rondte.”
Ze vertelt: “Ik kan er gewoon echt niet bij. Onze medewerkers volgen een maandenlange training voordat ze zelfstandig klanten mogen helpen. En in deze tijd is het al lastig personeel te vinden. Ik hou echt mijn hart vast dat ze niet vertrekken.”
Voor het passen van een BH, ook wel een brafitting, werken de winkels op afspraak. Klanten die dus zomaar de winkel komen binnenwandelen, zonder afspraak, lopen de kans dat ze teleurgesteld worden. Maar zomaar even binnenlopen past volgens haar ‘niet bij het concept’. De meerderheid van de producten hangt achter, en daarbij is onze ervaring dat als mensen ‘even’ iets zelf willen passen, dat ze dan 9 van de 10 keer toch ook een vraag stellen of uiteindelijk hulp nodig hebben.”
Niks martelwerktuig, met deze tips koop je écht een goede sportbeha
“Wat voor mensen super lastig te begrijpen is, is dat ze binnen kunnen komen in een lege winkel, bijvoorbeeld om 11:40 uur. Maar dat ze dan niet geholpen kunnen worden. Omdat er om 12 uur weer vier klanten komen en we dan dus helemaal vol zitten.” Een fitting bij de winkels kost zo’n 45 minuten en om dat even in 20 minuten te proppen is er niet bij. “Dus dat doen we dan ook niet.”
“Heel veel mensen zeggen inmiddels: ‘Doe de deur op slot’. Maar we zijn nog steeds een winkel en we halen nog steeds een significant deel van de inkomsten uit klanten die zonder afspraak binnen lopen en toevallig wel geholpen kunnen worden.”
Om teleurstelling te voorkomen probeert SuperBra klanten goed te informeren. Zo staat prominent op de website: ‘Boek een afspraak. We kunnen helaas niet garanderen dat je geholpen kan worden als je zonder afspraak naar de winkel komt.’ Ook via social media en de nieuwsbrieven worden klanten hierover geïnformeerd. “Ik weet gewoon echt niet wat ik nog meer kan doen”, zegt ze.
Wel zit Van de Pavert erover te denken om bij de entree van de winkels bordjes te plaatsen waarop staat of er voor die dag nog plek is. Maar met een andere suggestie van een haar volgers gaat ze daadwerkelijk aan de slag, namelijk Het stoplichtbeleid’.
Klanten die groen licht krijgen mogen dan gewoon doorlopen. Bij oranje licht is het druk, maar kan je het nog wel proberen en bij rood is de winkel vol, maar kan je nog wel een afspraak maken. “Ik vind het bijna een kinderachtige manier om zo te communiceren. Toch gaan we het in Rotterdam uitproberen. En hopelijk gaat dat iets helpen”, aldus Van de Pavert.
Ik zit met mijn handen in het haar… Ik heb een probleem in de winkels van @SuperBrastore en ik weet gewoon niet meer wat ik eraan kan doen. Het probleem is klanten die heel agressief en boos worden als ze niet meteen geholpen kunnen worden, omdat ze geen afspraak hebben 1/n
— Floor van de Pavert (@FloorvandeP) June 20, 2023
Eerlijk: ik was zaterdag even bij SB Utrecht en vind het dan best zonde dat ik niet 'gewoon' even op eigen houtje iets kan passen (omdat ik al vaker geweest ben en dus niet per se een uitgebreide sessie wilde / hoefde). Ik kan me voorstellen dat meer mensen dat niet snappen
— Dorien Vrieling (@dorienvrieling) June 20, 2023
Esra (22) is koopziek: 'Als ik het niet koop, word ik agressief'
