Als supermarktmedewerker kom je voor veel uitdagingen te staan, maar de zelfscan is dé uitschieter. Rozemarijn (19) heeft zo vaak te maken met agressie door frustraties van klanten, dat ze besloot hier iets aan te doen.
Als actie heeft Rozemarijn alle scheldwoorden die ze naar haar hoofd heeft gekregen, vastgeplakt aan haar Albert Heijn-trui.
Vanuit Rozemarijns studie kreeg ze de opdracht om gedragscultuur te analyseren, wat haar op een ervaring uit haar dagelijks leven bracht. “Ik zei toen dat ik misplaatst gedrag veel op mijn werk voorbij zie komen. Het valt me namelijk erg op dat door de zelfscankassa’s frustraties ontstaan – die klanten naar mij uiten – maar mensen er totaal niet over na denken dat ik niet alleen iemand in een blauw shirt ben, maar ook gewoon een mens.”
“Daarom wilde ik met mensen hierover in gesprek gaan en ze confronteren met de scheldwoorden die ik naar mijn hoofd heb gekregen. Die woorden heb ik op mijn Albert-Heijn trui geplakt. Dit zijn wel de extreme gevallen, maar frustraties aan de zelfscankassa, steekproeven en een lange rij bij de kassa komen echt vaak voor.”
Rozemarijn werkt nu al twee jaar bij de supermarkt, wat in haar tussenjaar zelfs dagelijks was. “Ik sta meestal bij de zelfscan, maar als het ergens anders druk is help ik daar. Mijn taak is vooral steekproeven doen en in de gaten houden dat mensen alles scannen wat ze in hun mandje hebben. Soms worden er wel eens fouten gemaakt bij het scannen. Soms is dat een foutje, maar er kunnen ook wel eens veel dingen niet gescand zijn. Dan moet ik er toch wel wat mee.”
“Daar ontstaan vaak de frustraties. Ik moet natuurlijk goed kijken of het per ongeluk is gegaan, of dat de klant expres dingen niet heeft gescand. Als ik echt denk dat het fout zit, moet ik een langere controle doen, waardoor de irritaties vaak oplopen. Klanten vinden het gênant of ze denken dat ik hen beschuldig van diefstal. Als ik ze echt van diefstal verdenk, ontstaan er altijd discussies. Maar een steekproef hoeft niet altijd negatieve gevolgen te hebben; ik zie heel vaak dat mensen juist te veel scannen. Als dat gebeurt controleer ik dat en komen ze er juist beter uit”, zegt Rozemarijn.
Vrouwen uit de horeca delen grensoverschrijdende ervaringen: 'Hij wilde een kwartet'
Rozemarijn snapt dat procedure bij de zelfscankassa irritaties kan opwekken. “Maar als er nare reacties naar mij toe komen en mensen gaan schelden, dan ligt daar de grens. Eigenlijk spreek ik ze er altijd op aan, maar dat is soms best eng. Toch geef ik het duidelijk aan, bijvoorbeeld met: ‘Ik snap dat het vervelend is, maar ik hoef niet zo aangesproken te worden’.”
“Dat mensen soms zo ver gaan dat ze gaan schelden, verwacht ik eigenlijk nooit. Ik sta er echt van te kijken. Ik wil op zo’n moment opkomen voor mezelf, zonder dat het verder escaleert. Ik snap dat het een opwelling is, maar het lastige is dat ik er niks aan kan doen. Ik kan niet zomaar beslissen niet de steekproef te doen, want dan kunnen klanten niet door. Ik kan het systeem niet veranderen, maar het probleem ligt vervolgens wel altijd bij mij”, zegt Rozemarijn.
Wat Rozemarijn met de actie wil zeggen, is vooral dat mensen op hun gedrag moeten letten. “Ook al denk je: ‘Ik wil gewoon door, ik steel toch niet’, wil ik mensen erover laten nadenken dat ze het op zo’n moment niet tegen een robot hebben. Ik heb hier echt last van. Omdat ik een werknemer ben, is het vanuit mijn positie lastig om boos op een klant te worden.”
Op de achterkant van het shirt van Rozemarijn staat daarom ook: ‘Ik heb een naam’. Zo wordt ze, hoopt ze, als een individu gezien in plaats van een medewerker. “Ik ben tijdens mijn werk met het shirt in gesprek gegaan met mensen en heb gevraagd of ze zich hiervan bewust zijn. Heel veel mensen waren positief, maar gaven alsnog de schuld aan de zelfscankassa. Dat vind ik onterecht, want bij de kassa maken caissières hetzelfde mee. Ook waren veel mensen verbaasd en stonden ze er echt van te kijken dat dit in deze supermarkt gebeurt.”
“Sommige mensen vonden het lastig om toe te geven dat ze ook weleens hun frustratie hebben geuit op een werknemer. Ze zeiden dat ze er nog nooit bij stil hadden gestaan, maar ze gaan er nu wel op letten. Gelukkig zag ik wel dat iedereen mijn boodschap meenam en erover ging nadenken. Mijn doel is simpelweg om wederzijds respect op te bouwen. Want als ik dat laat zien, verwacht ik dat ook terug”, benadrukt Rozemarijn.
Terug in de rij: sommige filialen van Action schrappen zelfscankassa's
